L’UX au service de l’expérience collaborateur

L’UX au service de l’expérience collaborateur

L’UX Design – ou « Expérience Utilisateur » est né dans les années 90, sa pratique s’est accélérée ces 5 dernières années dans un contexte de surabondance des interactions web et mobiles. De même que les consommateurs vont aimer une marque par rapport aux expériences qu’elles vont leur procurer, les collaborateurs vont s’engager vis-à-vis d’outils ou de process RH s’ils y trouvent un bénéfice rationnel en même temps qu’un impact émotionnel. Aussi, nous avons souhaité consacrer notre newsletter à la thématique de l’UX design, process de conception fondamental pour construire un engagement collaborateur plus important.

« L’engagement collaborateur est le réacteur de notre solution »

Eric Janin, Directeur Produit, a rejoint l’équipe de 365Talents en juin dernier. Il nous livre 7 points clés qui font de l’UX un puissant moteur d’engagement des collaborateurs. 

#1 – Pourquoi l’engagement des collaborateurs passe avant tout par une expérience utilisateur plus poussée?

L’engagement est un concept fort : C’est se lier à quelqu’un, et le placer dans une situation qui implique des choix et des responsabilités de sa part. Chaque utilisateur se souhaite autonome et se sent souvent le plus qualifié pour comprendre ses propres besoins. Notre travail sur l’expérience utilisateur permet d’accompagner les collaborateurs dans la proposition et la réalisation de ces choix, tout en permettant aux directions RH d’inscrire ces actions dans une démarche stratégique construite.

#2 – Quelle est selon toi la clé de cet engagement ?

Pour encourager cet engagement, proposer un outil fonctionnel ne suffit plus. Pour faire la différence et créer ce lien avec l’utilisateur, il faut construire ce que l’on va appeler l’intelligence du produit. C’est ce qui va rendre ce produit agréable à posséder et à utiliser. Prenons la bouteille de Ketchup d’une marque connue. Le fait d’avoir centré le produit autour de l’expérience client en inversant le sens du bouchon ne change rien à la qualité du ketchup. Mais cette innovation centrée sur la pratique a permis de fidéliser et recruter davantage de clients.

UI UX

Faire un bon produit, ce n’est pas simplement penser à ce qui semble au premier abord utile, mais également penser aux différents contextes d’utilisation. 

#3 – Comment s’adapter à autant de pratiques différentes chez les collaborateurs?

Une phase que j’aime répéter: Il n’y a pas une expérience client, il y a des expériences client. Sur une solution comme 365Talents, qui entoure les utilisateurs pour mieux les comprendre et les aider, on se met à la place de milliers de collaborateurs avec des contextes, des besoins et des usages différents. Construire l’engagement, c’est comme une partie d’échecs. On doit anticiper de multiples possibilités, avoir une construction à la fois solide et flexible et gagner ensemble la partie. On conçoit des dizaines de parcours clients croisés. Ils nous aident à répondre aux différents profils et aux usages particuliers de chaque client.

#4 – Pour engager, il faut répondre à une certaine exigence de la part des collaborateurs, comment se traduit-elle dans l’utilisation des outils RH?

Les réseaux sociaux ont changé la perception des utilisateurs vis-à-vis de l’immédiateté : pour engager un collaborateur, une solution doit rapidement et intelligemment comprendre son besoin pour mieux qualifier ses attentes et lui proposer directement des solutions. Fini les pages à rallonge et les menus sans fin dans les applications. On parle de parcours client personnalisé et de bénéfice client immédiat.
L’engagement se joue sur l’efficacité et la manière dont les utilisateurs ressentent et réagissent aux différentes actions à réaliser – et plus seulement sur le temps passé.
Les utilisateurs s’attendent à avoir une expérience optimum, aussi bien sur Facebook que sur leur outil RH de mobilité : une même facilité d’usage, une interface simple et plaisante une réponse personnalisée et immédiate face aux besoins exprimés. Ce sont là des exigences de qualité qui nous pousse à donner le meilleur de nous-mêmes.

#5 – Cette notion de qualité, elle se traduit également dans la création de valeur par le collaborateur?

Oui, nous sommes exigeants dans la manière de penser notre produit. Dans notre relation avec les collaborateurs, dans nos communications, il y a toujours une notion implicite de donnant-donnant, le collaborateur doit comprendre et sentir l’intérêt d’une demande pour améliorer son profil. Nos parcours clients, aussi bien sur l’application que sur nos emails, permettent de guider plus précisément les collaborateurs. Ils les poussent habilement à entrer des données toujours plus qualitatives pour affiner nos propositions de matching. L’engagement collaborateur est le réacteur de notre solution. 

#6 – Une démarche plus poussée dans l’expérience client peut donc structurer les nouvelles pratiques RH?

Tout se joue sur ce que l’on appelle la storification : la manière de transformer des pages, des contenus et des actions dans le format d’une histoire. C’est une des méthodologies clés dans la boite à outil des managers de l’expérience client. Aujourd’hui, la plupart des outils RH sont sur-ingénierés et complexes pour démontrer la valeur d’un outil. Chez 365Talents, on est à des kilomètres de cette logique de back-office remplis d’options inutiles et inutilisable pour le commun des mortels. On croit plutôt en la simplicité. Un collaborateur a un besoin précis. Notre travail est de proposer une suite d’expériences logiques pour réaliser des actions précises pour l’aider à solutionner son besoin.

#7 – Et cette logique de simplification, comment se met elle en pratique dans un outil RH?

Je vais vous donner un exemple concret avec le concept de data visualisation. C’est à la fois très beau à voir, mais c’est avant tout très utile. Avec de la data visualisation diffusée sur chaque écran, le collaborateur peut facilement et immédiatement comprendre ses prochaines actions et ses leviers d’amélioration. Et pour les RH, on va encore plus loin. La data visualisation permet de saisir les forces en présence et les futurs besoins, pour proposer des opportunités en adéquation avec un plan de développement stratégique. C’est capital pour favoriser l’engagement.

Pour les entreprises en recrutement, faire appel à des profils indépendants permet donc de combler un déficit technique à court ou moyen terme : c’est également un moyen de ne pas assumer les coûts d’un emploi à temps plein et de disposer de ressources humaines flexibles à moindres coûts.

Dans la lignée du développement du “remote working”, l’intégration de profils freelance en entreprises soulève donc de nouveaux enjeux autour de la communication et de la collaboration inter- et intra-équipes : celles-ci devront pouvoir trouver un équilibre pour concilier travail en présence physique et travail en virtuel et créer de la synergie dans des équipes parfois décousues.